成田空港へ入る直前に、パスポートチェック、という儀式があります。
バスで行くと、2-3名の係の方が乗って来られて、形だけパスポートや身分証明書をチラッと見て、そして出て行かれます。
それは単に「儀式」とでも言うべきもので、そのパスポートが偽物であって、気づくことはないだろうなと思える程度の確認の仕方です。
そして驚くのは、実にたくさんの方が周辺に待機していることです。ぱっと見、必要そうな人数の3倍はいるように見えます。実際、じっと観察していると、何もしてない方がほとんどですし、ほとんどの時間、手持ち無沙汰なように思われます。ちょっと気の毒なくらいです。
そもそも、あのパスポートチェックの意味はなんでしょう。あれがあるから防げることって何でしょう？
以前、父親の車で送ってもらっていたこともありましたが、その時のチェックもかなりおざなりです。トランクは開けるものの、爆弾を積んでいても気づかないのではないかといつも思っていました。挙動不審になる人を察知する能力はもちろんあるのだと思いますが、上手にポーカーフェイスできれば、とくに問題なく空港に近づくことは可能です。
という程度の検査のために、いったい何人雇用しているのでしょう？ 経営者的感覚からすれば無駄なコストとしか映りません。もっと他に経費を有効に使う用途はないものなのでしょうか。
気づいてみれば、空港の航空会社のカウンターもそんな感じです。今どき珍しく、ご案内係風に入り口で誘導する人までいます。カウンターにも十分な人がいつもいて、5分と待つことはありません。
待たせないで処理するのがサービス、という精神は評価されて良いと思いますが、とくにいなくても大勢に支障がなさそうな人も何人も見受けられます。
このポジションには、この人数が必要、と勝手に決めて配置し、状況を見て微調整したりすることもないかのように映ります。ゲートの最終段階でのチェックでも、日本の空港はアメリカの空港と比べると、はるかに人数が多いですね。アメリカの方が人数が多いのは、TSA、セキュリティチェックの部分だけです。
近所のスーパーに言っても、病院に行っても、似たような印象を受けます。
それほどアメリカがぎりぎりの人数しか雇わない、超効率重視なビジネス社会となっているからなのでしょう。ちょっとしたお店に行けば、レジにかなりの人が並ぶのは当たり前。待つのが苦手な人は、どんどんAmazonのようなネットショップへと移行していきます。そして売上げが下がると、効率が悪っていくので、またさらに人を減らします。そして撤退、と…
日本にもセルフチェックアウトができる無人レジが登場していますね。几帳面は日本の方のこと、イライラと並ぶくらいなら、そちらを選ぶ方も多いかもしれません。が、日本のレジ係は猛烈に早いですからね～（笑）。あれは本当に気持ち良いです。いちいち確認するのは要らないサービスですが。
MBAを取得した時のクラスのひとつで、面白く学ばせていただいたもののひとつに「Quantitative Managment」という科目がありました。工場の工程とか、レジの配置の効率とか、すべてを計算式で表して分析し、マネージメントの判断にしていく手法のことでした。
ファストフードのレジの問題などもありました。人が待ってくれる平均時間と、ひとりひとりの処理時間、そして時給コスト。これらをガシャっと計算式に乗せて、能力高い人間をひとり配置するのと、そこそこをふたり配置するのと、人が待ちきれずに帰ってしまうリスクファクターと、それらを計算して、どれが一番利益が大きくなる選択なのかを計算します。
待たせたら帰る人数と、ちょっと待たせても減らない人数とをきちんと見極めて、最初からあえて「人を待たせる戦略」であることが新鮮でした。
コンビニで入れてくれる小さなレジ袋にも共通することですが、日本のビジネスはもっと効率化できそうな場面が多く見られます。でもまあ、これで十分に利益が出ているんだから、いいのかもしれませんけど、サービス、ということを勘違いしてないか？ おもてなし、ってそういうことなのか？ 時折、疑問に思わざるをえない場面に出くわします。
もちろん人のぬくもりを感じるサービスは僕も大好きです。前回も今回も、日本のサービスの素晴らしい部分を体感させていただいたりして、感激していますが、時に過剰。時に勘違い。時に鬱陶しい（すみません）。
人をスポイルするのがサービスということでもないと思うので、もっと「本質」とは何かを追求することに、コストや人力を使っても良いのではないかと思ったりします。
それはきっと良い発見だと思うのです。利益を簡単に上げることができるのですから。だけど、雇用という点から言うと、今の方がもちろん良いでしょうけれどね。
日本的サービスだけど、これは自分では嬉しいなと思うのが、ユニクロの袋のシール折り返し（写真上）。他で買ったものも入れられるし、外袋を再利用しやすくなりますよね。アメリカだと、万引き促進要素なので、不要というか、やっちゃいけない気がしますけどね。